市场监管总局约谈奔驰，漏油事件还不会就此结束
5月10日，市场监管总局就4月11日“西安奔驰漏油事件”及相关问题约谈奔驰，总局网络交易监督管理司、价格监督检查和反不正当竞争局、质量发展局提出了具体整改要求。督促奔驰真自查和整改生产经营过程中存在的问题，切实加强对经销商的管理，大力改进售后服务体系，畅通消费者维权渠道，积极妥善解决消费者诉求。
约谈会上，市场监管总局相关司局负责人指出，“西安奔驰漏油事件”发生一个月以来引发社会各界持续关注，在全国范围内造成重大影响，暴露出汽车行业一些长期、普遍存在的问题。特别是4S店收取“金融服务费”、曲解汽车“三包”规定、捆绑销售、强制消费、价外加价、售后服务质量差等问题，成为广大消费者反映强烈的痛点。
市场监管总局相关司局负责人强调，奔驰4S店为消费者办理贷款已向奔驰金融机构收取相应报酬，再以“金融服务费”“贷款服务费”等名目向消费者收取费用，违反了法律规定。任何汽车销售企业收取任何名义的费用，都必须严格遵守《价格法》《消费者权益保护法》等法律规定，确保事先明码标价、消费者自主选择、提供质价相符的真实商品或服务，不得违规收取费用;不得巧立名目，误导消费者;禁止强制或者变相强制搭售、虚假宣传、诱导式交易等。所有汽车厂家及经销商必须正确理解并严格执行《消费者权益保护法》《产品质量法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等规定。适用汽车“三包”规定的前提是交付合格汽车产品，交付不合格汽车产品的应当依法退换货，不得曲解汽车“三包”规定来减轻自身法定责任，不得无理拒绝或者故意拖延消费者的合理要求。
针对此次事件及全国消费者投诉举报情况，市场监管总局要求，奔驰要树立行业表率，诚信守法经营，真正尊重消费者，真正敬畏法律。以此为戒，举一反三，认真自查和整改生产经营过程中存在的问题，积极配合各级各地市场监管部门调查处理;切实加强对经销商的管理，杜绝各类不合规、不规范行为;大力改进售后服务体系，畅通消费者维权渠道，积极妥善解决消费者诉求。
戴姆勒大中华区投资有限公司、北京梅赛德勒-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司有关负责人在约谈会上表示：诚恳接受市场监管总局的指导，虚心接受政府监管和社会监督，将深刻吸取此次事件教训，反思自身在法律理解适用、售后服务体系建设、经销商管理、收费告知、PDI检测流程、产品质量管控等方面存在的不足。目前，奔驰正在开展全面自查自纠，已经明确要求全体经销商不得以提供金融服务为由收取费用。下一步，将认真落实总局整改意见，发布《服务公约》和收费清单，确保收费公开透明;为消费者提供优于法律规定的“三包”服务;全面优化售后投诉渠道;对经销商进行专项复核，完善准入审核、日常管理和退出机制等，提高消费者满意度。
市场监管总局表示，汽车消费关系千家万户，对于扩大内需和推动高质量发展至关重要，汽车行业的健康发展符合所有人的利益。在此敦促所有汽车生产、销售、维修等相关企业严格遵守法律规定，落实消费维权主体责任;倡导社会责任感较强尤其业内领先的企业，不断改善消费体验，提升商品服务品质;鼓励更多企业建立消费纠纷快速和解机制，促进消费纠纷源头化解。下一步，总局将发挥消费者权益保护工作部际联席会议牵头单位职能作用，会同相关部门对汽车销售行业开展专项整治，切实破除消费者反映强烈的潜规则，坚决查处侵害消费者权益的违法行为;加快修订汽车“三包”规定，推进建立第三方质量担保争议处理机制;开展消费投诉公示，健全长效监管机制，更好规范汽车行业发展，推动汽车消费升级扩容，保障广大消费者合法权益。
西安奔驰漏油事件始末
2019年2月25日，投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。
2019年3月27日，车主提车后，因认为发动机存在问题与“利之星”4s店自行协商退换车辆未果。
2019年4月9日，车主向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星”4s店依法妥善解决消费者投诉。下午投诉人又到“利之星”4s店继续和店方协商，当晚要求“利之星”4s店签订了退车退款书面协议。
2019年4月11日，相关视频热传成为事件舆情热度的第一个高峰。该视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注。西安当地成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，调查涉事门店汽车质量问题。
2019年4月12日，W女士在接受陕西地媒体采访时，否认与4S店和奔驰官方达成友好协商。但是此前，西安利之星曾回应称，已与女车主W女士消除误解，达成共识。
2019年4月12日，维权的奔驰女车主接受陕西某媒体采访时又提出问题，由于当时是贷款买车，当时4S店还收取了她12575元的金融服务费。维权的奔驰女车主质疑为何这笔收费不能刷卡也不能开发票，只能微信转账。奔驰极力推荐他们的奔驰金融，这笔费用没有开发票，而且钱还是转入到他们某一个人的私人账户，以微信的形式转出的。
2019年4月13日，维权的奔驰女车主称，“坐机盖”一事发酵后，利之星奔驰4S店员工打电话给自己，希望其不要接受媒体采访与4S店“口径一致”，并称会“保护你”。 [10] 涉事企业发布声明令舆情热度再起，达到第二个高点。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司通过其官微就“奔驰车主哭诉维权”一事首次发布声明，但网民表示“并不买账”。
2019年4月14日，西安奔驰维权事件的当事人表示，13日沟通中，奔驰代表说的这句话深深伤害了她的自尊，之后不会再跟利之星奔驰有任何非官方接触。同时，她还称受到了很多威胁，有些人每天发短信来骂她。
2019年4月14日上午，官方回应、车主8点诉求、车主与涉事企业高管协商录音曝光，再次推高舆论关注度。西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。同时，网民点赞车主向联合调查组提出的8点诉求有理有据、合情合理，更反衬出车主与店方高管谈话录音中店方的态度傲慢、店大欺客，进一步助推事件舆情热度。
2019年4月16日晚，据西安市市场监督管理局消息，哭诉维权的西安奔驰女车主，和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。
声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。
